星1つ評価をもらった私が学んだこと：プロフィール評価4.69でも大丈夫!?
今回は、個人的にAirbnbのホストをやっている私の個人的なお話を記事にしようと思います。実は私、Airbnbホスト歴がそこそこ長いのですが、プロフィール上の評価がなんと5点満点中4.69なんです。Airbnb上でホストをしている人の中でも、際立って低い評価の部類に入るんじゃないかと思います（苦笑）。
「それだけ低い評価をもらうって、いったい何があったんですか!?」と聞かれるのですが、実はたった1回の星1つレビューが尾を引いてまして…。笑えるような、笑えないような話なんですが――サポートセンターにも確認しましたが、あくまでゲストの感想なので削除は一切できないと言われ、何も対処ができない状態になったんです。そんなトラウマ級の体験を通じて私が学んだこと、改善したポイントについて、今回包み隠さずお話しします。
星1つのインパクトが想像以上にデカい…！
星1つのインパクトが想像以上にデカい…！
10年以上Airbnbでホストをやっていると、トラブルが起きることはある程度想定していました。が、まさか1回の星1つ評価がここまでプロフィール評価に影響を及ぼすとは思っていませんでした。
- 笑うしかない現実
累計で500件以上のレビューをいただいており、その大半が星5評価なのに、通算では4.69どまり…。サポートセンターに問い合わせても「ゲストの正直なレビューなので削除不可です」とバッサリ。何もできず、ただこの評価を背負うしかありません。 - 物件の評価は好調
プロフィール評価は低めですが、物件単体の評価はほぼ星5が続いていて、結果的に稼働率は高め。今ではスーパーホストも取り、上位検索にしっかり載るようになり、ほとんど半年先まで埋まっている状況です。
星1つをもらった原因：盛りすぎたわけじゃないけど…
「そんなに写真を盛りに盛ったんでしょ？」と思われがちですが、実はそこまで盛ったつもりはありませんでした。ただ、部屋の広さをきちんと提示していなかったことが問題だったんだろうと思います。
- 外観が古い＆部屋が狭い
ゲストとしては、外から見たマンションの古さにビックリ → 部屋に入ってさらに落胆…という流れだったみたいです。 - 清掃が追いついていなかった…
さらに追い打ちをかけたのが、掃除の質。忙しい清掃業者さんに任せきりで、**「布団は置いてあるけどホコリっぽい」「ラグにゴミが残っている」**など、あまり良い状態ではなかったんですね。
2名予約なのに4名で押しかけたゲスト…
しかもゲスト側にも問題（？）がありました。2名予約だったはずが、実際には4名で滞在。正直、この部屋は2名でもちょっと狭いぐらいのスペースですから、4名で寝られるはずもなく…。
- ゲストの怒りポイント
- 「狭くて寝るなんて無理！」
- 「布団があっても、掃除が不十分で使いたくない！」
- ホストの言い分
- 「そもそも2名で予約してるんだから、ベッド就寝の想定しかしてないんだけど…」
しかし、ゲストは怒り心頭。すでに不信感とストレスが爆発していて、言い訳する余地などありませんでした（苦笑）。
WhatsApp連絡のすれ違い→クレームに拍車がかかる
トラブルが起きたのは5日間の滞在のうち3日目。夜にゲストがWhatsAppで連絡をしてきていたようですが、私は「Airbnbのメッセージでやりとりしてください」と事前に案内していたので、まさかWhatsAppに連絡が入っているなんて思いもしませんでした。
- 気づいたのは4日目の午前中
深夜の着信なんて当然見逃しますし、朝になってようやく気づいて慌てて返信。ところが、ゲストからは「WhatsAppを見ないなら今後WhatsAppを使う資格がない！」というとんでもないコメントが（苦笑）。 - もう手遅れ…
こうなってしまうと何を言っても聞く耳を持たず、ゲストの怒りは収まるどころかヒートアップするばかりでした。
全額返金要求＆サポートセンター介入→星1つ確定…
最終的にゲストは「こんな部屋に泊まるなんて無理！」と全額返金を求めてきました。しかも滞在3日目に言い出すという…正直、私は「3日間もすでに泊まってるのに、なぜ全額返金？」と思いましたが、怒りに燃えるゲストとの交渉はすでに不可能な状態。
- サポートセンターが仲裁
結局、私がサポートに連絡し、一緒にトラブルシュートを試みましたが、ゲストはただただクレームをぶつけるだけで収拾つかず。私も感情的になってしまい、さらに溝が深まってしまったんですね。 - 今なら即返金して追い出すが…当時は未熟
今なら「星1つをもらうリスク」と「返金コスト」を天秤にかけ、さっさと返金して早めにトラブルを終わらせるという選択をするかもしれません。でも当時はそこまで頭が回らず、結局は星1つ＆リスティング非公開という最悪の結果に…。
掃除の質は一番重要：業者交代と管理体制の見直し
この騒動を機に、私は清掃業者さんとのやり取りを見直しました。「ただ任せっきり」ではなく、部屋の構造や要チェックポイントをしっかり共有し、定期的に問題がないかやりとりをするようになったんです。
- 業者交代も検討
合わないと感じたら、きっぱり交代するのも選択肢。清掃はクレームの中でも最も火種になりやすい部分です。 - 結果大正解
今では「掃除のクレームがほぼ来ない」状態になり、トラブル大幅減。部屋がキレイだとゲスト満足度は一気に上がります。
星3連発での非公開リスク…でも改善すれば挽回可能！
星1つほどではないにせよ、星3が連発すると警告文が出たり、突然リスティングが非公開になったりします。これはAirbnbのAIビジョンによるところが大きく、ちょっと気を抜くとあっという間に検索結果から消えてしまう恐れが…。
- 私が学んだポイント
- 写真は盛りすぎず、ちゃんと何㎡か明記する
- 清掃チェックリストを作って、マメに確認
- ゲストとの連絡ツールはしつこいくらい周知
- トラブルになりかけたら早めに返金してサヨナラ
- 実際、今は星5連発
トラブルの元になった物件は定期借家契約の都合で手放しましたが、ほかの物件はほぼ星5をもらえるようになって、スーパーホストも維持中。半年先まで予約で埋まるほど好調です。
プロフィール評価が悪くても予約は入る？
私のようにプロフィール評価4.69だと「予約入りづらいんじゃない？」と思うかもしれませんが、実は全然そんなことはありません。 物件ごとのレビューが高評価なら、ゲストはそちらを重視してくれる傾向が強いんです。
- 現在全物件で平均4.85以上
もともとの星1つ物件はなくなりましたが、今管理している物件はどれも4.8～4.9あたりを行き来。検索順位も常に上位なので、ほぼ満室状態が続いています。 - 地味な改善が最大の近道
プロフィールの評価を引き上げるためには星5を積み重ねるしか方法はありませんが、物件単位で星5を稼げれば、予約数や収益にはそんなに悪影響は出ない…というのが私の実感です。
まとめ
- 星1つの破壊力: たった一度の低評価でも、リスティング非公開＆プロフィール評価の大幅ダウンにつながる。
- 星3つ連発の恐怖: 警告からの突然非公開もあり得る。AI監視が厳しくなっている今、油断大敵。
- トラブルの原因を冷静に見極める: 清掃、予約人数、コミュニケーションの3大ポイントは最優先でチェックすべし。
- 写真は正直に！: 部屋の平米数を記載する、無理に“盛り写真”にしない。期待値のギャップこそ一番怖い。
- プロフィール評価が低くても問題なし？: 物件自体の評価が高ければ予約は普通に入るし、スーパーホストも狙える。
実際に私もリスティングが非公開になったり、星1つをもらったりと散々でしたが、現在は全物件で平均4.85以上を維持し、ほぼ満室稼働を実現しています。プロフィールのレビューが微妙でも、やり方次第でまだまだどうにでもなるんです。
今後の記事予告
**「プロフィールが悪くても、どうやったら予約を取れるの？」**という裏技や、もっと地味な改善策の積み重ねなど、まだまだお伝えしたいことが山ほどあります。ここでは書ききれないので、また改めて記事にまとめたいと思います。楽しみにしていてくださいね！
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※以上で記事本文は終了です